人与文化

你的用户应该得到更好的——一个内部观察提醒的客户痴迷

四年前,提醒联合创始人布雷特科夫在谷歌上搜索“使用Twitter的教师”。他整理了一份500人的名单,每次联系一位老师。几周内,他就与其中一半人安排了Skype电话或咖啡约会。他的方法很简单。考夫会问两个问题然后他会闭上嘴听。

这一独特的行为是Remind痴迷于客户的种子,但它是在肥沃的土地上发芽的。直到今天,科普夫还提到了他的高中老师怀特菲尔德夫人,她帮助他解决了学习障碍,并像他的父母一样参与了他的教育。Remind公司开发了一款应用程序,可以让老师给学生和家长发信息。

科普夫不仅永远不会忘记他的老师,而且他还把这种个性化的支持回馈给了数百万提醒客户的怀特菲尔德夫人。每周,这家初创公司都会收到数千张支持票,而在新学年开始时,这一数字会飙升至10,000张,团队会逐一回答每一张票。在美国超过一半的公立学校,教师、学生和家长之间发送的信息超过20亿条,这家初创公司将其所有努力用于深化家长参与、赋予教师权力和支持学生。

在这次独家采访中,Kopf揭示了什么是客户痴迷,以及Remind是如何精心设计其过程,以永远不偏离客户的需求和体验。他是第一个承认客户的痴迷在规模上变得非常困难的人,并提供了一些可以帮助你坚持下去的建议。对于那些努力接近客户,但已经习惯了“客户中心”等空洞的流行语的初创公司,请继续阅读。Kopf提供了经过测试的策略,将说明什么是真正痴迷于你的客户,并帮助你更好地吸收、放大和适应他们的反馈。

无论是招聘、建设、融资还是销售,你都需要一个故事。这个故事是关于你的客户的。这是你的骨骼——你的骨架。没有它,你就会瘫倒在地。

意图和执念的区别

在Kopf收集他最初的500名教师名单之前,有大约三年的开始和停止。“转折点发生在我们从芝加哥搬到湾区的时候。我们进入了一个孵化器,得到了一些建议,这些建议在某种程度上成为了创业公司的福音:不断与用户交流,解决他们的问题,打造一个简单的产品,”科普夫说。像这样老生常谈的建议的问题是,人们听到它,点头,然后继续他们的快乐之路。但我们从来没有听过这样的总结,因为我们不知道我们在做什么。这对我们来说是新鲜的,我们意识到大多数人会把前两个步骤颠倒过来:他们试图在不断地与客户交谈之前解决客户的问题——有时甚至是一次交谈。”

在那之后,科普夫想知道这家初创公司在没有真正的演讲计划的情况下是如何持续这么久的直接给客户。“这不是懒惰或傲慢,而是一种模糊。我知道我的客户有问题,我有一个愿景,想要把涉及学生的人联系起来。但我不明白哪一个要解决的问题,”Kopf说。“你现在看到问题了吧?”这都是关于什么的在思考和思考。最重要的是,我没有和我的客户谈得足够多。我说不出他们是谁。我并不着迷。”

痴迷于你的客户是什么意思:

你知道做顾客的顾客是什么感觉。

科普夫对教师的热爱源于他的学生经历——本质上是他客户的客户。丰富你对客户了解的一个快速方法是更清楚地了解谁他们服务。“我不是老师。我从未声称自己是。我开了一家公司,因为我从五岁开始就在学校里学习艰难,而且有一些学习障碍。”“当我与数百名教师交谈时,它给了我一个独特的过滤器。在我们谈话的某个时刻,我倾听五岁的自己,从这个角度消化他们的挑战和需求。我更明白了帮助他们会对我这个学生有什么帮助。”

如何?不要从远处内化它——体验它。如果你在帮助医生,与他们所见的病人类型见面。对于B2B SaaS初创公司来说,如何才能更好地了解他们所销售的公司呢?抛开市场研究报告和外包的焦点小组,找到一种方法来跟踪你的客户的客户。

你知道顾客的名字。

知道你的客户的名字意味着你可以与更多的“典型儿童”案例交谈,这些案例在你的营销宣传品或宣传中很突出。“在介绍Remind的前60秒里,我像上了发条一样,动情地讲述了我们为什么存在,为谁而存在。我说,我们已经和数百名老师交谈过,并展示了照片。这是简。这是艾米。这是莎莉。她在阿拉巴马州的莫比尔,”科普夫说。“你需要能够说出在你的公司正在解决的挑战中挣扎的人的名字。这应该是个人化的。我发现,如果你知道他们的名字,你就更有可能花时间了解他们的问题。 It’s a good proxy and first step.”

如何?你和你的团队是这次测试的最佳评委。在你的推介或会议中,你多久提到一次相同的客户?你关于他们的轶事过时了吗?如果你是一家创业公司,你的客户故事已经超过一年了,那么是时候刷新你的库存,重新建立那些关系了。

在开发产品之前,我们与所有感兴趣的用户进行了交谈。正因为如此,他们现在进入了我们的DNA。这就是为什么我们从不远离客户的挑战。

你在客户所在的地方与他们见面。

唯一可能比只知道客户的名字更重要的衡量标准是,他们是否知道的名字.“早年,我会和老师们一起喝咖啡,通常是在他们家里。我参观了他们的教室。我见到了他们的家人。我飞到其他州去见老师。如果他们了解你,他们会为你的成功加油,如果事情出了问题也会给你喘息的机会。他们会认为你是一个有过失的好人,”科普夫说。“这被称为公司人性化。这是一种多维关系。现在的关键不再是服务水平协议,而是让客户感觉到你在以最基本的方式关心他们。”

在客户所在的地方与他们见面也意味着要打造一款具有包容性的产品,从而能够服务于广泛的客户。“提醒在美国超过50%的公立学校中被积极使用——在美国一些最富裕和资金不足的地区。事实上,十个人中就有一个标题1老师积极使用提醒。在客户所在的地方会见他们意味着支持每一个平台——从iPhone到短信。”

如何?在一开始,上车吧或者在飞机上与人见面。做你自己。没有什么替代方法,也没有什么神奇的公式。随着公司的发展,你不可能一下子无处不在。这就是为什么反馈必须通过你组织中的每个人。在结构上,Remind在客户支持、产品和工程之间建立了很多联系。“反馈无处不在。你的研究人员每周要做几次用户研究或可用性测试。除了我们的支持团队,我们在不同的州有当地的工作人员,他们采访教师以获得反馈,”Kopf说。“他们参加教师会议,每隔几天就访问五所学校。 They’re hosting events where they出售提醒。他们加入了社区,而不仅仅是融入了社区。”

布雷特·科普夫在提醒公司

你已经雇佣了你的客户。

Remind公司大约10%的员工以前是教师。科普夫说:“我们继续聘请教师,以确保用户的声音在我们所做的一切中不断得到加强。”“在做产品决策时,让他们插话说,哦,我在这个地区教了5年书,我们从来没有这样做过,或者这是我们必须做的,与家长沟通。与用户组不同的是,他们不会在初次反馈后解散。他们是团队的一员,感到投入,即使在产品发布后也会发挥自己的专长。”

如何?就像考夫总是能从他的学生经历中吸取教训一样,Remind受益于对老师的机构记忆。就像聘请熟知法律的内部顾问是很有价值的而且关于你的初创公司的细节,考虑把现在或以前的客户带进公司。他们可以是全职员工,也可以是短期驻场专家。

如何扩大一家专注于客户的初创公司的规模

随着Remind已经发展到70名员工,服务于3500万名教师、学生、家长和管理人员,它不再能够访问每个学校的每个老师,以获得帮助它成功推出的深度反馈。然而,它找到了收集反馈并将其引入产品开发的方法。这意味着找到与客户频繁沟通的方式,同时保持在场和响应,并保持对教育景观的无障碍和了解。方法如下:

是频繁的。

即时聊天。每个Remind的员工每周都有一个小时的客户服务时间,无论职位或任期如何。这种每周承诺让每个员工都站在第一线,并使接受客户输入成为一种习惯。在每次通话中,他们都会倾听、回答问题、收集反馈并评估功能的成功与否。“没有例外。从实习生到工程师再到联合创始人,每个人都有轮换。回答客户的问题有明显的好处。但更重要的是,与客户直接、持续的沟通是建立同理心、强化团队目标的最有效方式。”

可用性测试。每隔三周,在谷歌Hangouts上,提醒主持人与六名教师进行90分钟的聊天,在此期间,团队讨论现有功能、即将推出的功能和他们的愿望列表。这些可用性研究是定期进行的,不仅由产品经理和用户研究人员参加,而且所有员工都参加,包括Kopf和管理团队的其他成员。

首席执行官聊天.每周三,科普夫都会通过谷歌Hangouts与一位老师聊天半个小时,有时甚至是整个教室的人。这是宝贵的信息和灵感,提醒联合创始人的基础。Kopf还通过电子邮件与早期使用Remind的老师们保持联系。

是礼物。

实地大使。Remind拥有数千名名为Remind Connected Educators的冠军,他们帮助公司与当地社区保持联系。作为其在地面上的眼睛和耳朵,Remind定期征求他们的反馈意见。“这些大使很早就使用了这款产品。我们与他们分享新功能并收集反馈。这些关系给提醒团队注入了新的活力,因为与每天使用你的产品的客户合作会产生一种复合的、激励的效果。”Kopf说。

本地操作.在其最大的市场,Remind有一名员工远程工作,进行日常的学校访问。这使该公司能够及时了解当地教育政策的变化,以及教育技术如何在课堂上实施。

提醒联合创始人Brett Kopf

能够响应。

电子邮件请求。“我总是告诉我们的团队,我希望我们的老师通过Remind认识Jen, Dave或Ben,而不是抽象意义上的Remind,”Kopf说。“每一次询问都是我们加深与老师关系的机会。”在后台,Remind使用按需帮助台工具Zendesk记录每个请求。支持团队根据平台、特性和请求类型对每个请求进行标记。有了这些分类,团队可以根据每个请求的Zendesk票的数量对特性进行优先排序。该功能建立后,提醒邮件或电话每个提出特定要求的老师分享一个更新,让他们知道他们的声音被听到了。通过坚持它的话语和关闭个人的循环,提醒触发了积极的口碑营销,把它的客户变成它的销售队伍和分销渠道。

私人电话.当提醒推出在学校在美国,关键是直接接触,以确保产品获得良好的反响。支持团队仍然打电话给数百名管理人员和教师,以确保启动顺利进行。

知识库.要服务数千万用户,关键是要有一个自助式的FAQ和知识库,客户可以在那里搜索常见的答案。“对于积极主动的客户来说,知识库是一个现成的资源,但它不应该是一个孤岛。我们让用户很容易通过实时聊天与我们联系,”科普夫说。“我们甚至已经开始建立电话支持渠道。”

被访问。

翻译.提醒使用它提醒翻译帮助教师将信息翻译成多达90种不同的语言。这让老师们与不同背景的家长保持联系。

多个平台。考虑到学区、家庭和学生的多样性,除非无论在哪个平台上,Remind都能提供给学生和家长,否则它不会发展壮大。这意味着它支持短信、iPhone、Android、网页和电子邮件。与消息收据,教师可以确认学生何时在任何平台收到信息。

请注意。

应用商店评论和社交媒体。Remind会持续监测应用商店的评论,并将其分类为输入内容,以评估哪些内容有效。和应用程序评论一样,Remind依靠社交媒体来持续衡量教师的情绪。每两周举办一次EdChats在Twitter上,它为任何想要参与的人创建了一个论坛,不管他们是否是提醒用户。到目前为止,已经有超过50次聊天,一些对话,比如#whatisschool,已经成为推特上的热门话题。

真正的客户迷恋不是当你无法停止谈论你的用户。就是在你的组织中不断听到关于他们的消息。

这些习惯和策略不仅加强了Remind与数以百万计的教师的联系,而且还将其创始人之前拥有的客户关系分配给了Remind的整个团队。痴迷的创始人和痴迷的初创公司之间的区别,往往就像领导一家公司和领导一个行业之间的区别。首先要知道意图和痴迷之间的区别,要知道你的客户的名字,在他们所在的地方与他们见面,并直接知道他们为谁服务。通过个人和团体通过面对面、数字和社交渠道的频繁接触,初创公司可以实现大规模的客户痴迷。这些有影响力的公司和创业公司将会惊讶于他们的客户和团队如何找到新的和有效的贡献方式。

“我们有老师自愿与候选人交谈,以接近新员工,或者给我们的团队做演讲。在“全员行动”期间,员工们每周都会跳起来分享客户故事。在会议上,他们会问:“这是老师的问题吗?”’在做产品决策时,要抓住问题的核心,”科普夫说。“这一切深深地打动了我。有时我告诉我的团队,如果我每天都可以,我会回答支持票,因为我喜欢为老师解决问题。这就是为什么客户至上是我们公司不可分割、包容的一个方面。这就是为什么我们会逐一回答每一个支持的问题。每个人都有一个怀特菲尔德太太。”