Massdrop该公司成立于2012年，基于一个理念:通过批量购买帮助人们以更低的价格购买他们喜欢的产品。这个想法变成了一个平台，让人们在互联网上联合起来，下大量订单，并为那些没有人大量需要的产品解锁便宜货:相机、扬声器、耳机等。如今，该公司称之为“社区商业”。但创始人兼首席执行官Steve El-Hage我无法预测这个社区在塑造Massdrop的运作方式方面会有多么活跃。
如今，这家拥有数十万用户的公司的外观、感觉、功能和未来都深受客户反馈的影响。艾尔·哈格不会有其他选择。在这次独家采访中，他解释了Massdrop如何将用户带入产品开发过程，由此产生的巨大收益，以及其他初创公司如何从早期阶段就开始这样做。
在过去的两年里，Massdrop已经实现了许多功能，这些功能最初只是用户建议，后来变成了现实。这很大程度上与正确的倾听方式有关。以下是他们在开发过程中吸引用户的策略，从而开发出更有用、更受欢迎的产品。
用心思考
起初，Massdrop只接受想要购买特定产品的个人订单。该公司告诉他们，他们需要召集一群其他感兴趣的客户来完成这笔交易。很快，在Reddit和爱好者论坛等电子邮件线程和在线社区中，群组开始涌现。大多数人都用不安全的，乱七八糟的谷歌文档记录团体订单。很多时候，共识和销售都破裂了。
El-Hage说:“我们知道自己想要什么:一群人有意地同时购买同样的东西，但我们不知道这对客户来说有多难。”“我们会梳理人们正在使用的论坛——我们知道这是不可扩展的——但我们发现了一些重要的东西。人们无法组织起来。一些人想要圣佩莱格里诺，但另一些人想要Perrier，这就变得复杂了。当订单来的时候，我们看到人们是如何组织这些谷歌文档来解决分歧，并试图让每个人都满意。”
观察用户处理众包需求促使El-Hage和他的联合创始人接触到群体的领导者——那些聚集用户并提交订单的有影响力的人。“我们问了他们所有的问题，从他们为什么选择谷歌Docs开始。我们问他们，我们能做些什么，让建立共识的过程更容易。”
Steve El-Hage在多伦多大学(University of Toronto)获得经济学学位后，一毕业就创办了Massdrop。他发推文at@stevelhage。
“我花了很多时间在实时聊天上，不仅是为了客户服务，也是为了主动向用户学习。”
Massdrop增加了实时聊天提供商Olark定期与活跃用户进行交流。系统会实时显示哪些用户登录了，以及他们正在浏览哪些页面。El-Hage并不害羞。他会给浏览网页超过五分钟的人发信息，简单地说:“最近怎么样?”我是创始人之一。你有时间聊聊吗?”几乎每个人都有很多话要说。
除了询问他们目睹的谷歌Doc系统，他还会问他们一系列其他更基本的体验问题:“你喜欢Massdrop的什么?”你不喜欢什么?”当与高级用户交谈时，他会说:“我看到你在这个页面上。我们正在考虑增加这个功能，你觉得呢?”
当Massdrop团队开始认真考虑建立群组投票功能来帮助组织订单时，他们定期通过实时聊天、冗长的电子邮件甚至电话与有影响力的用户进行交流。他们想要了解如何在第一时间就确定正确的功能。最终，他们找到了一个成功的小组领导，他有足够的热情带领他们了解他在谷歌Docs上建立的基本投票系统，并解释他们如何能做得更好。
“我们接受了他的建议，就好像他是一名员工，提出了一项功能。”El-Hage说。“我们花了一个周末的时间一起讨论，这个人参与了每一步。”他会将与用户的整个聊天记录转发给工程师，以便他们可以一遍又一遍地查看。“从工程的角度来看，我们组装了一个非常简单的投票系统，但它让一切立即变得更好。用户可以创建一个像“苏打水”这样的话题，投票看看谁想要什么，然后更容易地召集一群人来利用折扣。”
在Massdrop网站上托管这个轮询过程产生了两个重要的副产品:1）他们能够收集所有选民的电子邮件地址，而不仅仅是过去提交命令的团体领导人;而且2）该系统是安全的，不像谷歌Docs，所以没有人可以改变其他人的投票或歪曲结果。
“我们很快就看到了巨大的用户粘性。这太神奇了，”El-Hage说。“从那时起，我们的发展轨迹开始发生变化。也正是在这个时候，我们的用户开始乐于分享他们的想法。”
随着网站规模的扩大，通过多种沟通渠道提交意见的用户数量也在增加。如果一家初创公司成功地激发了用户对产品的想法，他们可能会面临类似的洪水。El-Hage对这种兴趣的涌入提出了分类建议。
“当我们从用户那里得到一个合理的想法时，我们会反馈给他们，并说，‘嘿，这很棒，你能写点什么吗?你能描述一下并给出一些形状吗?十个人中有九个不会多走一步。这没什么。”
“你要清楚地表明，你会倾听那些对自己的想法深思熟虑的用户。”
El-Hage说:“我们希望听取真正了解我们产品的人的意见。“我们做到了。有些人会写七、八、九个段落，非常具体地说明我们应该构建什么。人们把事情扯出来，进行嘲弄。这就是我们想要的，但你必须设置一个良好的过滤器才能得到它。同样的漏斗也适用于内部。如果员工提出了什么建议，我们会让他们写下来，然后根据他们的建议做出决定。”
他说，任何关于一个特性的文档中最关键的部分都是支持论点。“我们不会说，‘如果你让用户创建自己的民意调查，那就太酷了’，而是鼓励用户说，‘这很酷，因为以下四个原因’，每一个原因都是具体的，这样我们就可以相应地确定优先级。”
在Massdrop团队认为提交的功能请求有意义之后，他们会要求提交该功能请求的人从他们的社区中唤起兴趣。“我们告诉他们，‘好吧，我们将开始研究这个问题。作为一个高级用户，你的工作是衡量有多少客户想要这种功能。’”
这与其说是决定是否继续前进，不如说是为了让人们兴奋起来。一项即将推出的功能在不同的Massdrop买家群体中讨论得越多，人们对它的期待就越高，一旦它建成，就会有越多的人使用它。“我们希望从一个人投资一个功能开始，最终让整个社区都投资于它。我们给他们分配那块。”
为了增加势头，Massdrop团队偶尔会泄露即将推出的产品的截图，每次只通过电子邮件发送给少数有影响力的用户。他说:“即使我们正在做的东西刚刚开始工作，看起来并不完美，我们也会给他们一个预览。”“大多数时候，人们给我们发短信说，‘哇，太感谢了!’他们觉得自己是这个过程的一部分，即使最初的想法不是他们想出来的。”
“确保你的用户知道你所做的一切和你所做的一切都是为了他们。”
“这很神奇，如果你只让一个人参与制作一个功能，他们就会告诉所有人:‘这是我的功能!’她会想确保每个人都使用它。”
Overcommunicate有效
为了确保公司不会在人们不会使用或长期不可持续的东西上过度投入，El-Hage和团队非常明显地设定了期望。“我们会告诉人们，我们在X日推出了一些新东西，如果到Y日还不能达到特定的指标，我们就会取消它。有趣的是，我们从来没有把任何东西退回去。”
Massdrop并没有删除他们已经推出的产品，而是利用客户的反馈来修改已经推出的产品。例如，在他们引入了简单的投票系统并让用户有机会创建自己的投票后，他们收到了一封来自用户的长电子邮件，指出投票结构的所有方面都有缺陷。
如果10个人想要决定吃什么，除了2个人想吃汉堡，其余10个人都选择了不同的东西，那么一个简单的投票系统就会决定每个人都应该吃汉堡。如果另外8个人对吃汉堡没兴趣，这招就不管用了。这位用户解释了Massdrop如何在东南亚的选举之后模拟他们的投票系统来解决这个问题。
“我们反复要求他解释得更多，解释得更简单，”El-Hage说。“他告诉我们，‘假设这10个人的第二选择都是意大利面。如果你能洞察人们的次要偏好，你就能帮助一个群体做出更好的整体决策。“我们对他的想法很着迷。他分享了一些视频，其中包括一位数学家在YouTube上解释如何构建这种类型的投票系统。在我们这边做了一些实验之后，我们告诉他，我们要把民调系统改成这样，他非常兴奋。”
El-Hage说，创业公司都在努力更好地服务和取悦他们的用户，这似乎是常识，但令人震惊的是，这一信息经常被忽视。”我认为很多创始人都认为这是理所当然的:他们不会告诉用户他们在他们的战略中有多重要。或者至少他们没有明确地这么做。”
“当用户知道你的产品完全是为了帮助他们时，你与用户的关系就会发生变化。”
El-Hage说:“现在我们所有的用户都知道，如果他们能获得支持，想要改变网站的某些方面，我们会尽最大努力代表他们，使之成为可能。”“令人惊讶的是，一旦有人在论坛上出格，或者谈话变得不那么有建设性，他们就会自我监督，说，‘嘿，滚开，我们是认真的。’”
当你发现一个用户认真地想要与你的公司共同开发一个功能时，给他们应有的尊重和空间是很重要的。“如果有人真的有伟大的愿景，我们基本上会让他们成为非官方的迷你产品经理。我们让他们把他们的想法告诉我们。我们问他们，如果他们有更多的资源，他们会做什么。我们询问他们在发布特性后将如何优化功能。我们不只是从表面上看他们的建议——我们告诉他们，‘这是你的。你拥有它。你在发明它。’”
Massdrop团队继续就功能进行深入的实时聊天讨论，直到用户数达到10万。这就是他们对尽可能多的人保持沟通渠道畅通的承诺。当它越过这条线时，他们不仅要考虑如何扩大他们的服务，还要考虑他们让客户参与产品决策的文化。
“我们花在与用户交流上的时间远远超过了这些对话带来的惊人结果。”
找到你的英雄
如今，随着网站的迅速发展，El-Hage和他的团队依赖于一个10到15个活跃用户的列表，他们称之为“英雄用户”。总的来说，这些人提出建议并帮助开发现在是公司核心的功能。
他说:“他们从更大的群体中收集想法，并在相关的时候发送给我们。”“我也会定期给他们发邮件，看看发生了什么，或者他们是否有什么想法。”
这些英雄用户还在为他们所代表的社区设定合理的期望方面发挥着重要作用。El-Hage知道，让用户对某个功能兴奋不已，但最终却无法交付，这是有风险的。将他们在工程管道中遇到的挑战和其他考虑因素传达给了解公司内部和外部的一小群人更容易。这些大使可以深思熟虑地传播信息。
“他们知道透明的流程对我们有多重要，”他说。“所以我们可以告诉他们，听着，我们正在开发这个结账系统，首先是因为X、Y和Z，然后我们有一些bug需要解决，然后我们才会处理你提出的问题。当你给人们完整的理由时，他们往往会理解并冷静下来。”
“告诉人们你收到了多少请求，永远不要做出你无法实现的承诺。”
与任何工程组织一样，事情会落后。有些步骤花费的时间总是比你想象的要长。一些产品将需要报废，以便为更紧迫的项目腾出空间。关键是要确保员工不会悬而不决。他们应该总是知道发生了什么，而在用户中嵌入值得信赖的大使会让这变得更容易。
El-Hage说道:“我们实际上有一项政策，即来自Massdrop的任何人都不允许直接在我们的英雄所管理的社区内发表评论。“我们希望我们的用户自己传播信息，这样我们就不会滥发垃圾信息，也不会表现出防御性或促销性。现在的顾客对此非常敏感。我们的目标是为我们最直言不讳的用户提供他们在任何争论中代表我们一方所需的工具。”
英雄用户来自互联网的各个角落。有些人是专注于相机设备或扬声器的论坛的头目。其他人则是定期的reddit用户或Facebook群组管理员。即使这些对话发生在Massdrop之外，团队仍然会监听。El-Hage建议，创业公司的领导者应该弄清楚所有用户正在或可能正在讨论这些问题的地方，并不时检查。
”不管你经营的是什么样的企业，总有人对它有强烈的看法——这是事实，”他说。“你能做的最好的事情就是弄清楚他们是谁，然后争取他们来帮助你把你的生意做得更好。首先要问他们为什么这么在乎。他们是如何表达的?我们可以从中学到很多东西。”
做出牺牲来建立信任
像许多其他市场初创公司一样，Massdrop服务于两类客户:从网站上购买产品的人，以及提供他们购买的库存的供应商。这两个群体都严重影响了该服务的形态。特别是当涉及到让更多的供应商与公司合作时，做出改变以建立信任变得至关重要。
“当我们第一次与供应商交谈时，我们得到的最常见的问题是关于隐私，”El-Hage说。“他们中的许多人不想让人们看到，他们在Massdrop上提供的产品与在其他网站上的价格不同。这可能会严重影响他们的业务。这是供应商不愿与我们合作的首要原因。更少的供应商意味着我们的消费者能得到的产品更少。”
因此，该团队重新考虑隐私问题的解决方案。他们提出了两种选择:1）他们可以让Massdrop的每个用户创建一个账户，将他们在现实生活中的身份与他们在网站上的身份联系起来;而且2）他们可以从谷歌去索引产品页面，这样就不会被搜索到。供应商们都喜欢这两个想法;但两者都要求Massdrop做出巨大的权衡。
要求每个用户注册为供应商创造了责任，并允许他们应用他们的标准电子商务政策。在此之前，他们并不确定如何使用这个平台。另一方面，这种准入门槛会大大降低Massdrop的注册人数。El-Hage和他的团队不得不进行成本效益分析。“我们打电话给最后5家拒绝我们的供应商，告诉他们我们将建立一个注册流程。这五个人马上都同意了，我们可以合理地假设其他人也会有同样的感觉。”
更高兴的供应商意味着网站上有更多的好产品，这将不可避免地吸引更多的用户——这是他们所做的计算。事实证明这是真的，但在此期间，他们不得不处理一些不满的客户。
El-Hage说:“我们以最大程度的透明度回应，告诉我们的英雄用户强制账户将如何保护网站上以前没有的产品，或者任何网站上都没有。”“他们最终习惯了，注册人数也反弹了。”
从谷歌删除Massdrop上的内容索引是一个更大的决定。谁看到了Rap Genius在今年早些时候被去索引的时候发生了什么了解来自搜索引擎的直接流量对企业的重要性。从搜索结果中删除产品页面会让浏览器更难找到Massdrop。
El-Hage说:“与此同时，网站变得越私密，供应商就越舒服，从长远来看，这意味着用户的体验会更好。”“我们通过提到这个想法来试水，我们的供应商都很兴奋。但一开始确实造成了很大的交通堵塞。在我们扣动扳机后的每一天，我们都看到流量不断下降，持续了大约7天。”
如今，Massdrop 95%的页面都无法在谷歌上使用，但该公司成功地在该网站上吸引了更多稀有的供应商和产品。他们还发现，随着库存的改善，有关Massdrop的社交活动激增。“最终流量增长的比例约为7:1。我们通过直接搜索每流失1名用户，就会通过社交渠道获得5到7名新用户。”这些渠道包括Twitter、Facebook、谷歌Groups、在线论坛、讨论板和Reddit。共享价格一路飙升。
“我们告诉我们的供应商，‘看，我们为你删除了谷歌上的所有东西。我们真的很关心。’”
“决定隔离网站并从谷歌上消失是我们很早就受供应商影响做出的决定。最后，它改善了网站上每个人的整体体验，所以我们很高兴我们听取了他们的意见，愿意冒险。”
沿着同样的思路，Massdrop不像其他商业市场那样要求供应商签署保证库存的合同。“我们试图保持更友好、更随意的气氛:‘听着，乔，如果可以的话，请为团队保留200个单位的那种产品。这是我们谈好的价格。我们过几天给你打电话。’这发出了一个非常强烈的信号，即我们不仅希望他们信任我们，我们也信任他们，即使这确实让我们与众不同。”
对其他创业公司来说，为了获得长期信任而做出短期牺牲通常是值得的。不要因为条件反射而气馁。一定比例的用户会被你所做的任何改变所激怒。El-Hage说，如果你坚持使用最有可能改善现有用户与网站互动的课程，你的情况就很好。
依靠用户暴露他们的痛点
就在Massdrop关闭了自己的网站，并开始看到供应商提供的更有趣的产品后，他们意识到很少有用户真正购买。原因尚不清楚。“这些产品正是他们想要的，而且价格便宜，前所未有。这是一个重大问题，我们必须深入研究。”
通过谷歌Analytics，该团队发现超过50人只是在一个需要50人购买才能获得最低折扣的产品页面上闲逛。他们只是不停地刷新，但没有在页面上采取任何实际行动。这种情况持续了几天。
El-Hage说:“所以我们回到现场聊天，联系我们最熟悉的人，问他们发生了什么事。”“他们告诉我们，他们都在等着其他人跟风，这样就可以保证价格会下降。基本上，50个人只是站在那里，等着彼此采取行动。我们开始在聊天中直接告诉他们，其他人也会购买，所以他们中的一个应该决定第一个购买。然而，没有人想成为第一个。”
这让Massdrop团队开始考虑一种激励结构，既能让人们采取行动，又不会增加网站的复杂性。在与一些更活跃的用户沟通后，有人提出了“承诺购买”功能。
“他清楚地知道人们在想什么——没有人想早进，他们都想在最后挤一挤，以获得折扣，所以无论建造什么，都必须符合这一点。其结果是，会员可以承诺以最低价格加入团购。这保证了他们的位置，但不是在达到这个价格之前。如果产品从未达到这个价格，他们就不会被收费，”El-Hage说。“事实证明，这是一个比我们想象中更简洁的解决方案，现在它是我们网站上最受欢迎的功能之一。”
“如果用户能够为我们解决一个实际问题，并解释如何解决，我们就会去做。这是我们的承诺。”
El-Hage说:“我们从社区中得到了很多不明显的问题答案。“很多创业公司不想把他们的问题公开给用户看，但如果我们不这么做，我们就不会得到正确的答案。为了尽快找到正确的事情，即使脆弱也是值得的。”
值得注意的是，当Massdrop推出“承诺购买”功能时，没有任何用户反对——这是一个不寻常的现象。该团队将平稳的部署归结于这样一个事实，即它来自于用户群只能从他们的角度识别的真实痛点，并且因为公司基于这些反馈快速地进行了纠正。
执行用户建议后最重要的一步是彻底奖励那些参与其中的人。“帮助我们建立网站和提供服务的人不是免费的，他们是为了荣誉而工作。他们在对自己重要的群体中为自尊和声誉而工作。”
“人们真的很喜欢帮你开发产品。他们喜欢被倾听。他们喜欢有创意。”
“当我们反思Massdrop的许多部分时，我们意识到它们不是我们自己想出来的。事实上，大部分都是社区提出的，我们就在附近实现它。”
激励你的用户与你一起构建
那么，其他创业公司如何激励他们的用户以这种方式行事呢?Massdrop是如何安排一队救援人员把他们送到今天的地方的?根据El-Hage的说法，任何创始团队都可以做同样的事情来获得优势。
他说:“首先，我认为照顾好最早的用户是非常重要的——尤其是重视他们对你的产品开发的投入。”“唯一能让你清楚这件事对你很重要的方法就是开始做。那就告诉大家。大声说出用户提出的功能，并帮助它们成为可能。给予积分。不要担心为你的公司赢得任何荣誉——建立你的支持者要重要得多。”
“即使你整天坐在房间里苦思冥想也没关系。重要的是你创造了一个伟大的产品。”
“告诉你的用户，你网站上的英雄们是如何让事情发生的。这样你就能得到更多。一旦你有了更多的想法，你就可以围绕它建立一个流程，大规模地寻找和筛选最好的想法。告诉你的用户，‘相互交流，找出你需要什么，告诉我们为什么我们应该这么做，我们的开发者就会知道。’”
一旦有了东西，认可是关键。“把它发给所有人，告诉他们乔是如何想出这个想法的，并告诉团队它应该是什么样子。乔会感觉很棒，这将传递出这样一个信息:这就是你们公司的运作方式，任何人都可以产生影响。”
作为进一步的鼓励，El-Hage确保每个功能提议都能得到团队开发人员的某种形式的响应。“即使这是一件苦差事，对我们来说，说我们会调查一些事情，或者给出一个我们不能调查的理由是值得的。作为一家初创公司，你绝对不能让人们失望，特别是如果他们足够关心并提供反馈的话。”
他说，让客户塑造你的产品的最大优势是，你更有可能实现雄心勃勃的阶段性变化，从而为你的业务带来重大变化。
他说:“如果你等到产品基本定型后再公开征求意见，你会得到一些小的调整，比如如果这个按钮是蓝色的而不是绿色的，那就太酷了。”“如果你呼吁蓝天提案，你会得到像推出全面的、改变体验的功能之类的东西。社区出现巨大的结构性变化，让我们更愿意追求它们——这是令人难以置信的肯定。”
根据El-Hage的说法，Massdrop将在未来几个月到一年的时间里迅速变得更好，因为这个用户参与框架。
他说:“会有很大不同，但我们一点都不担心。”“大多数A轮或B轮公司花了大量时间思考他们下一步应该开发什么，但在浪费了两个月的时间和四个开发人员之后，他们仍然会缩减功能。自从我们有了这个系统来实现用户的想法，我们就没有失败的功能。每天坐在同一个房间里和同样的人一起头脑风暴是不可能获得这种洞察力和信念的。”
