“当然，我们在工作中使用@SlackHQ。我爱。”松弛。”

“亲爱的@SlackHQ，我爱你。你的,丹。”

“@SlackHQ你让我完整”

你可能听说过松弛的指数增长。你可能已经了解到，这个刚刚成立两年的内部沟通平台已经被3万多支团队使用，估值超过10亿美元。但是你去过吗推特爱墙?

这些推文是真实的，它们是创始人的梦想。然而，Slack还没有进行过任何大规模的整合营销活动——他们没有精心设计的电子邮件策略，也没有购买百万美元的广告牌。(事实上，他们在没有CMO的情况下就获得了这些用户数量。)那么，这家公司是如何不仅以令人羡慕的势头推出，还能如此迅速地赢得用户的心呢?如果有一个主题出现当创始人Stewart Butterfield谈到Slack的成功，关键在于该公司将客户反馈作为其努力的中心。

在这次独家采访中，曾是Flickr创始人之一的巴特菲尔德透露了该公司的上市战略是如何取得巨大成功的。在这里，他解释了优先考虑产品独特功能的重要性(以及为什么你可以放弃其他功能)，并分享了如何立即成为客户的必需品的技巧。

Slack于2012年底开始开发这款应用。(Butterfield打趣道:“我们第一次尝试制作一款基于网页的大型多人游戏却遭遇了失败。”这是另一篇文章的内容。)到2013年3月，他和他的团队已经有了足够的工作，他们自己也开始使用这款产品。尽管如此，他们知道他们只是代表了一个几乎无限的团队动态;到当年5月，他们已经为更多的用户做好了准备。

巴特菲尔德回忆说:“我们恳求并劝诱其他公司的朋友尝试一下，并给我们反馈。”还有为房东和租客销售租赁管理软件的Cozy，以及音乐服务公司Rdio。“一开始，我们大概有6到10家公司采用了这种方式。”

Slack团队很快发现，随着团队规模的扩大，他们的产品的功能会发生很大变化。“尤其是Rdio，它比我们大得多。他们在一小群前端开发人员中使用了一段时间，但后来推广到整个工程团队，然后推广到公司的所有120人。”巴特菲尔德说。

突然间，我们从一个更大的团队的角度看到了产品的样子，结果非常复杂。

有了这些观察，Slack团队对产品做了一些修改——然后重新开始这个过程。

“我们的模式是把Slack分享给越来越大的群体。我们会说，‘哦，那个好主意其实也没那么好。’我们在每个阶段都通过增加更多团队来扩大反馈。”巴特菲尔德说。

到了夏天，他们已经把Slack打磨得很完美，准备更广泛地分享，并在2013年8月宣布发布预览版(就在他们成立7个月后)。

巴特菲尔德说:“这基本上是我们的测试版，但我们不想称之为测试版，因为那样人们会认为这项服务不可靠或不可靠。”相反，在一场令人印象深刻的媒体闪电战的帮助下(主要基于团队之前的经验——即使用你所拥有的一切)，他们欢迎人们请求邀请试用Slack。第一天，有8000人这样做;两周后，这个数字增加到15000。

这里的重要教训是:当你发行游戏时，不要低估传统媒体的力量。这必须是你最关心的问题，从几个月前开始，一直持续到几周后。利用你的关系。与你的公关公司密切合作，找到你的卖点。它可以是你团队中的个性人物，你已经拥有的令人印象深刻的客户，著名的投资者等等。但不要把它留到两周前，然后胡乱拼凑起来。

最重要的是，文章发表后，故事就不会结束了。事实上，根据巴特菲尔德的估计，这只是媒体成功秘诀的20%。“另外80%是人们发布关于那篇文章的帖子。我几乎从不上新闻网站——那里的内容太多了。但我会关注我的朋友们在收集和分享什么。”

社交媒体已经创造了一个公平的竞争环境，所以无论你获得了什么报道，都要跟着它走——通过一次又一次地与你的即时和扩展网络分享，赋予它新的生命。与你网络中感兴趣的人接触(优先考虑那些有很多追随者和已知影响力的人)，以扩大你的影响力。不要担心重复。这只会帮助你保持在潜在用户的脑海中。

教导用户为什么他们需要你的产品

Slack早期的经验还有一个重要启示:不管你给你的测试版起什么名字，无论你如何宣布和运营它，它都是你产品开发的关键阶段。从中获取你所能得到的每一点反馈。

Slack充分利用了这段时间，坚持发布了六个多月的预览版——这对一家初创公司来说是一段很长的时间。但巴特菲尔德解释说，这背后没有经过计算的策略或预定的时间表。“到2013年8月发布公告时，我们得到了一些反馈。但我们只开发了7个月，这是一个相当复杂的产品。”

对于一家从质量和响应能力上获得成功的公司来说，6个月只是他们从下一波用户那里了解他们需要什么所需的时间。从很多方面来看，Slack的内测阶段和往常一样。

我们开始分批邀请团队，看看发生了什么。然后我们做了一些改变，观察发生了什么，做了更多的改变……

最大的挑战是学习如何将产品销售给团队，而不是个人。巴特菲尔德说:“对大多数公司来说，最困难的事情是让产品运转良好，一次说服一个人转而使用它。”以Dropbox为例:一个人在几台设备上试用它，喜欢它，并承诺每月为它花几块钱。“我们必须说服一支球队，没有哪支球队是相同的。”

从工作职能到团队规模，再到整个公司，Slack的团队涵盖了各个领域。但有一件事巴特菲尔德总是碰到。在选择团队协作工具时，每个成员都有否决权——这增加了产品被拒绝的风险。“如果一家初创公司的工程师试用Slack后说，‘我讨厌它。我不会用这个，就这样。我们不会被评估。”

鉴于这种模式，Slack在测试阶段的大部分时间都在尽量减少这种风险。“我们制作了材料向个人解释Slack——它是用来做什么的，它是如何工作的，你应该做什么——但我们也为团队管理员建立了资源。我们想给他们弹药来帮助说服团队，”巴特菲尔德说。

Slack正在一个相对较新的领域开辟道路，因此产品培训和市场教育是同等比例的弹药。巴特菲尔德说:“我们大约有20%到30%的用户——这只是一个估计——来自其他一些集中式的群组消息系统，比如HipChat、Campfire或IRC。”“当我们问另外70%到80%的人他们在内部交流中使用什么时，他们说，‘什么都不用。“但显然他们在使用某种东西。他们只是没有把它当作软件的一个类别。”

当巴特菲尔德深入研究这些公司正在使用的“无物”时，通常是一种大杂烩:“大量的临时电子邮件和邮件列表。团队中有些人可能使用Hangouts，有些人使用SMS。我们看到有使用Skype聊天的群组，甚至还有私人Facebook群组和谷歌+页面。”

因此，巴特菲尔德将其作为一个目标，让客户知道这确实是一个产品类别——他们已经在填补这个类别的空缺——将Slack作为一个更好的解决方案。他很快就意识到，这款应用的好处清单本身并不能带来销量。

“如果你正在为你的初创公司建立一个销售团队，你知道你绝对会决定使用什么CRM。这是显而易见的。如果您是一个软件开发团队，您绝对会选择一个用于源代码控制的系统。这是一个已知的类别。”如果你是在一个新兴市场进行创新，那么推动你的产品类别获得认可需要成为你进入市场战略的主要部分。

不过，为团队而不是整个公司定位产品确实会带来一些积极的影响——这可能与其他企业初创公司有关。

“对于小型组织来说，团队和公司可能是一回事。但如果你看看一个1.5万人的组织，你最终会遇到类似Adobe的情况，只有9个付费Slack团队。”这被证明是一个有用的漏洞。他们不需要经历从首席信息官或其他高级管理人员那里获得支持的漫长过程。“中层经理可能会说，‘这个东西听起来很酷，让我们的团队试试吧。’如果他们喜欢，他们就能负担得起。”

最后，这种自下而上的方法是Slack早期企业成功的关键因素。

“我们让采用Slack变得非常简单。我们不需要改变整个公司，促进委员会层面的决策，”巴特菲尔德说。几年过去了，它们已经成熟到安全审计审查和加价服务条款正在成为常态的地步。“但一开始，我们绕过了这一切，这是一个很大的优势。”

巴特菲尔德和他的联合创始人可以用这六个月的内测时间来教育现有客户，这样一旦他们推出产品，就会有更广泛的受众了解他们对产品的需求。“从2013年8月到2014年2月，我们完成了最初的15,000个注册——随着时间的推移，我们获得了更多——并逐步改善新用户体验，直到我们觉得我们已经获得了所有容易实现的目标。”

让积极倾听成为你的核心能力

Slack向客户提供的信息越多，他们自己了解到的信息就越多。巴特菲尔德和他的联合创始人都热衷于阅读用户反馈，他们将公司的快速发展归功于这项技能。从一开始，Slack就确保用户可以回复他们收到的每一封电子邮件，并将每一张求助票都视为巩固忠诚度和改善服务的机会。Slack团队听取了不断增长的用户群体的意见，并进行了相应的迭代。

巴特菲尔德说:“有时你会得到与你的愿景相反的反馈。“你可能试图朝着一个特定的方向前进，但人们一开始不一定能理解。在我们的例子中，我们知道这个产品的用户。所以在早期，我们关注的是我们的客户，当时实际上只是测试人员，我们特别关注那些我们认为应该成功使用Slack的团队。”

当关键用户告诉我们某些东西不能工作时，我们立即修复了它。

以巴特菲尔德最大的beta测试公司之一Rdio为例。“在Slack中，你可以创建讨论不同话题的渠道。对于一小部分人来说，这些渠道相对容易管理和导航。然而，在这么大的团队中，每个人都在创建频道，人们——尤其是新员工——没有办法弄清楚他们应该加入哪些频道。”

一旦他们理解了这一点，Slack团队很快就发现了有很大影响的小变化:在通道列表中，他们添加了描述字段和使用该通道的人数。“从大局来看，这是一个相当微不足道的例子，但这些事情会让Slack不适合于某些团队。beta测试者的反馈对于发现产品设计中的小疏忽至关重要。”

现在，在Slack公开发布一年后，对用户反馈的尊重已成为该公司基因的一部分。“我们将以任何方式获取用户反馈。在应用程序中，我们包含了一个命令，人们可以使用它来向我们发送反馈。我们有一个帮助按钮，人们可以用它来提交支持票，”巴特菲尔德说。他们的眼睛在推特上到处都是好的和坏的评论。“如果你把所有这些加在一起，我们每个月可能会收到8000张Zendesk帮助票和1万条推文，我们会回复所有这些推文。”

有些人可能认为这是一个巨大的客户服务负担，巴特菲尔德却认为这是Slack最大的资产之一，以至于他在很长一段时间里亲自处理了其中一半的信息。“尤其是在刚开始的时候，我负责Twitter的大部分业务，我们的质量和支持总监Ali Rayl负责Zendesk的票。在早期，我们将质量保证和客户支持合并为一个组，我们称之为客户体验。从分析客户反馈并将其发送给正确的人，到自己修复错误，他们什么都做。”

当Slack公开发布时，这个团队已经有三个人了。从那以后，它一直是该公司投资的一个关键领域。如今，仅客户支持一项就有18人，其中6人重叠在Twitter上全天候工作。后一个数字可能听起来很高，但Twitter越来越成为客户反馈的渠道，它改变了Slack的游戏规则。

“我们在Twitter上押了重注。即使有人对一款产品非常热情，字面上的口碑也只会接触到少数人，但如果有人在推特上谈论我们，它可以被数百甚至数千人看到。”爱之墙上的那封粉丝信?一开始并不都是积极的;事实上，其中许多信息一开始都是有待解决的问题。

每一次与客户的互动都是一次营销机会。如果你在客户服务方面做得更好，人们更有可能推荐你。

无论采取何种形式，传入的用户反馈都必须进行处理、存储和研究。巴特菲尔德说:“我们对标记所有这些传入的信息、整理、输入和保留人们发送给我们的数据非常挑剔。”

该公司会跟踪有多少人在要求某种功能，或者有多少人想要一种新的集成。“当然，硬性数据说明了一个重要的问题;用户统计数据和销售数据永远是关键指标。但每一天，你的用户也在分享大量的定性数据——而许多公司要么不知道如何分享，要么忘记对这些数据采取行动。”

对于一家致力于沟通挑战的公司来说，这并不奇怪，Slack的领导者还将与合适的内部团队分享反馈作为重要任务。推文和求助票都存储在他们自己的Slack频道中，可以搜索。支持团队知道他们与产品团队有直接的沟通渠道。

“每当他们听到一些新东西，看起来实际上是一个非常好的想法——或者它是一个非常好的想法，但对我们来说很容易实现——它就会被发布到我们讨论新功能的频道上。这是每天都在发生的事情。今天已经有50条消息发布了，”巴特菲尔德说。

了解你的神奇数字和指标的意义

定性反馈在Slack得到了支持。但他们也投入了大量时间，以确保他们的指标与Twitter消息相同。巴特菲尔德肯定了创始人的一个共同观点:毫无疑问，有行业标准的数据。但在一天结束的时候，只有你才能真正确定你公司的神奇数字——这些数字揭示了谁在真正使用你的产品(以及你如何让他们继续使用它)。

对于Slack来说，这个数字是2000到2000条消息。巴特菲尔德说:“根据经验，哪些公司坚持使用我们，哪些公司没有，我们决定，历史上任何一个交流过2000条信息的团队都尝试过Slack——真的尝试过。”“对于一个50人左右的团队来说，这意味着大约10个小时的信息。对于一个典型的10人团队来说，这可能是一个星期的消息量。但我们突然意识到，在发送了2000条消息后，93%的用户至今仍在使用Slack。”

Slack的工作机制是这样的:某人输入自己的电子邮件地址，就会收到一封带有链接的电子邮件。从那里，他们完成一个简单的表单，并点击提交，开始他们的团队。当然，要让Slack发挥作用，用户需要邀请其他团队成员并开始使用该软件，理想情况下，甚至需要与Asana、Dropbox或MailChimp等其他应用程序进行一些整合。

大多数填写表格并点击提交的人(超过90%)从未邀请任何人或开始使用该软件。

这个数字听起来令人生畏。在使用Slack创建的大约22万个团队中，有超过3万个团队在积极使用它。“然而，由于一个活跃团队平均有8到9名成员，我们的日活跃用户接近25万。我们的日活跃用户比任何团队都多。所以我们失去了一些人，但我们真正尝试过的人坚持了下来。”

现在，你可能没有一个现成的指标来准确地捕捉你公司的增长，但你的市场战略的一部分绝对必须建立这个标准。“你必须弄清楚在你的情况下皈依意味着什么。留存率意味着什么?激活是什么意思?对于每个企业来说，由于产品的性质和使用它的人的类型，情况都会略有不同。”巴特菲尔德说。

一旦你的公司有了这些数字，你就可以开始以创新的方式推动人们实现这些里程碑——无论是电子邮件提醒，还是鼓励他们在产品中采取新的行动。因为Slack知道2000是它的黄金数字，它可以通过各种方法让客户越过这条线。

放大你公司的特殊之处

你所有定性和定量反馈的根源都是一个产品——要让它做到最好，就必须知道它的核心区别和独特的机会。巴特菲尔德说:“这里所有的创始人都已经过了以自己的方式建立公司的自负阶段。“我们给自己设定了一个非常高的质量标准，如果达不到这个标准，我们就不会高兴。”

当产品刚推出时，巴特菲尔德和他的联合创始人一次又一次地回到保罗·布赫海特(Paul Buchheit)现在著名的博客文章中，“如果你的产品很棒，它不需要很好。”作为Gmail的创始人之一，布赫海特有一个简单的论点:如果你把几件事做得非常好，其他的都不重要。巴特菲尔德说，如果你看看Gmail的第一代，它实际上缺少很多功能。尽管如此，用户还是对可搜索的界面、线程式的对话和当时难以想象的1g存储空间印象深刻，他们并没有被产品所缺少的东西所困扰。

布赫海特的话引起了巴特菲尔德和他的团队的强烈共鸣。

我们从不偷工减料，我们尽量专注于对我们的产品愿景最重要的那几件事。

对于Slack来说，这三个最重要的功能是:

搜索:就像Buchheit对Gmail所做的那样，Slack团队知道他们产品的价值在于帮助人们快速找到他们想要的东西。巴特菲尔德说:“人们需要确信，当他们阅读一份文件或一段对话时，他们不必担心贴上标签或存储它——如果他们需要它，他们以后能够再次找到它。”谷歌在这一类别中设置了如此高的标准，以至于人们有一定的期望，而让他们失望可能是致命的。

同步:巴特菲尔德指出:“其他内部平台让我们抓狂的一件事是，当你切换设备时，很难在同一位置拾取信息——比如，当你离开笔记本电脑，在手机上拾取信息时。”从一开始，Slack就采用了他所谓的“离开状态同步”。Slack知道每个人在每次谈话中结束的地方，并实时同步到他们的光标位置。这让他们在一个已经有知名参与者的市场上拥有了真正的竞争力。

简单的文件共享:从快速粘贴图像的能力到轻松地拖放文件，Slack的建立注重小的快捷方式和直观的UI操作——当涉及到用户每天有时要与之互动几个小时的软件时，它们很快就会累积起来。

巴特菲尔德指出，这些可能不是复选框功能，也不是值得关注的新概念;它们甚至可能不是用户认为他们在解决方案中寻找的东西。但说到成功的上市战略，也许你能做出的最重要的决定是打造一款你认为与其他任何产品都不同的产品，并为你所追求的受众做出重要的改变。

巴特菲尔德说:“我们谈了很多次，选择了三件我们想要特别擅长的事情。”“最终，我们围绕这三点开发了Slack。这听起来很简单，但缩小范围可以让你的公司面临更大的挑战，获得更大的收益。突然之间，你就走在了游戏的前面，因为你最擅长真正影响用户的事情。”