当哪些它于2006年推出，挑战了一些巨人般的竞争对手Ticketmaster而且StubHub在他们中间。但是创始人凯文而且茱莉亚哈氏我们确信小型活动组织者在市场上有一席之地。事实证明，他们是对的，去年他们筹集了2亿美元资金，并收购了两家自己的公司。但他们的成功很大程度上归功于一个核心区别:他们强调优质的客户服务。

输入达纳·克里安他建立了一个令人羡慕的客户服务库，至今仍在通过电话为数百万客户提供个性化服务。现在她是客户服务的副总裁，她见证了很多事情的进展，也见证了很多事情的失败，并在这个过程中学到了很多。在这次独家的First Round 18新利登录Review面试中，她一步一步地解释了一家初创公司如何建立一支成功的客户服务团队，从第一批员工开始，通过高速增长。

做好第一份工作

很多创业公司太专注于产品和工程，客户服务就自动被放在次要位置。但即使你是B2B公司，这也是一个巨大的错误，Kilian说。从一开始就建立强大的CS存在有很多优势，包括更强大的产品路线图。你只需要找到合适的人来领导它。

这个人必须具备两种不可协商的品质:1)他们必须在个人和专业方面与创始人的需求保持一致，并希望从客户服务中获得好处;2)他们需要在经营智慧和人际交往技巧之间取得完美的平衡。

谈到第一点:“创始人往往对他们想要如何提供客户服务有非常具体的看法，”基利安说。“他们都说想要设立高标准，要求高绩效，但创始人对CS的投入程度取决于他们的使命。他们想让CS成为核心差异化因素吗?他们首先雇佣的人必须完全符合他们的需求。”

如果客户服务对你的公司很重要，就像Eventbrite一样，那么你的第一个员工就需要有惊人的人际交往能力，同时也是一个运营奇才。

基利安说:“很难找到平衡。“很多人在操作方面很自律，但比起其他人，他们更喜欢与电脑屏幕互动。还有一些人喜欢整天与人交流，他们会成为优秀的管理者，但他们不具备业务方面的知识，无法实现有效运行所需的系统。”

特别是在早期，你需要有人来建立你需要的数据收集和报告系统，以便你能马上了解你的业务。她说:“他们应该能够收集数据，消化数据，并确定哪些指标是真正有意义的，应该指导计划。”“你希望以尽可能快的速度进行报告，以获得这些见解。”

当她刚加入Eventbrite时，公司并不知道她们会接到多少电话，也没有任何依据来预测她们在成长过程中会接到多少电话。他们不知道他们的客户满意度。他们没有任何数据来预测团队的人数。基利安说:“你需要在你的第一个员工身上展示所有这些信息，然后用这些信息来组建一个团队。”

在初创公司，最初成功聘用的CS员工往往具有以下特质:

1）他们在选择正确的工具时积极主动、深思熟虑。如今，Eventbrite正在使用Salesforce.comCRM和LiveOps管理呼叫数据。一个优秀的计算机科学专家不仅知道有哪些工具。优秀的CS专家不仅知道有哪些工具，还知道如何为可扩展性制定战略。

2）他们在客户服务行业的职业生涯通常不长，尤其是在呼叫中心。大型呼叫中心的经理们倾向于更注重结构，不太热衷于重新设想事情应该如何组织，而这在初创公司一直都是必须发生的。

3）它们来自大型科技公司，比如谷歌，脸谱网,或亚马逊有足够的结构，但仍然鼓励人们创造性地解决问题。他们的DNA中有纪律性和高性能，基于参数的经验。如果他们想要离开这样的公司，他们可能会热衷于建立自己的团队。

那么如何面试才能找到这种类型的人呢?

客户服务是以人为本，所以要注意化学反应。

基利安说:“出于这个原因，我的策略一直是，尽量在非正式场合很好地了解优秀的求职者。”“在带他们来见团队成员之前，先和他们单独出去吃午饭，然后开始白板练习。这样，你就能在深入了解业务能力之前对员工的人际交往能力有所了解。”

根据你公司的发展程度，你应该让一名未来的CS主管与至少几个同行进行面试——最好是产品主管和销售主管，因为会有很多重叠的地方——他们的一些潜在报告可以判断他们的激励能力，以及至少两名来自跨职能领域的人，看看他们如何在不熟悉的领域进行互动。

为了确定他们是否是合适的人选，Kilian推荐了以下面试问题:

想想你目前正在与之斗争的情况或过去与之搏斗的情况。让应聘者向你演示他们将如何解决这些问题。基利安说:“这对我们Eventbrite来说非常有效。

我们应该设定什么样的服务水平目标?“当我问这个问题时，我希望他们能回答更多的问题，”基利安说。“我希望他们问我，我们现在希望客户拥有什么样的体验。我们能雇多少人?我们在多大程度上受到财政资源的限制?大多数客户如何与我们联系-通过电子邮件或电话?我们一天能为多少客户提供服务?”她经常会让候选人根据他们提出的问题，在白板上写下他们如何提高服务标准的策略。

你如何激励和激励一个团队?“我们会为他们提供一个场景，比如:这是一个与我们一起接受X挑战的人。告诉我实际发生了什么，以及你将如何与团队和公司的其他人合作来处理它。很多人能够很好地鼓舞一个或几个人，但却不具备团结更广泛团队的能力。”在CS中，你想要的是后者。

你如何与产品团队有效合作?“给他们举一个客户电话中不断出现的网站相关问题的例子。他们将如何与产品团队沟通，使其做出适当的更改?对于这个问题，我们想让他们真正细化——给我一步一步的指导，告诉我你会做什么和说什么。再说一遍，他们应该多问问题。”

平衡结构和灵活性

一旦你雇佣了第一个能够组建更大团队的客户服务人员，你就应该把注意力转移到架构上。报告软件和运营是其中重要的一部分，但你还需要定义一种哲学，即未来的员工将如何与客户以及彼此工作。基利安说，在很大程度上，这需要找到结构和灵活性的正确组合。

你想要让自己开心。

“在Eventbrite，这意味着我们为我们的团队提供基本的基础知识，让他们能够很好地与客户打交道。我们的团队纪律严明，团结一致，致力于提供真正优秀的体验。”“也就是说，他们有很大的自由来自己处理情况。”

事实上，该公司正在改变他们的方法，为团队成员创造更多的灵活性。过去，每个人都要工作八小时，在这段时间里，他们需要处理所有的工作，并接听客户的电话。现在，他们创造了自由浮动的大块时间，人们可以完全专注于接听客户的电话，而不必担心他们盘子里可能有任何其他工作。

基利安说:“当他们不受其他事情的影响时，团队成员就可以投入精力，为每一位与他们交谈的客户做最好的工作。”“我们的目标是让他们能够灵活地决定什么时候做什么，这样他们就有时间真正了解他们帮助的客户。如果有一大堆其他优先事项压着他们，他们就无法做到这一点。”

Eventbrite还致力于让客服代表与客户对话的方式更加灵活。关于需要说什么，没有脚本或严格的标准。她说:“我们有一些基本原则，我们要确保每个人都熟悉，这些原则反映了我们想要提供的服务质量，但其他的就取决于这些原则了。”

例如，这些核心原则之一是可访问性:任何客户都能很快接触到知识渊博的人，而这些人将会有所作为。“我们希望每一位联系我们的客户都知道，我们的存在是为了满足他们的需求，我们有能力影响产品。”

快速解决问题的能力之一是确保你的客户服务团队与公司其他部门深度融合。“这听起来很明显，但它非常重要，”基利安说。“你无法独自解决客户的问题。你必须从许多其他团队那里获得信息，你必须给他们提供他们做出产品决策所需的信息。”

你必须能够告诉人们他们不想听到的事情，因为你代表了客户的声音。

Kilian说道:“构建CS团队的一部分就是围绕着它去构建公司的其他部门，从而积极且谦逊地接受客户反馈。”“你希望你的产品、工程和销售团队的人能够承认需要解决一些问题，然后就去做。他们不能无视从CS那里听到的东西。”

由于各种各样的原因，许多创业团队认为CS是他们能够负担得起的外包项目，因为市场上有很多现成的选择，所以他们可以节省成本中心。但这是一个巨大的错误，Kilian说。你希望他们在做重大决定或制定路线图时都在场——他们是客户的代理人。

我们都有过这样的经历，在给公司打电话的时候，你会感觉到与你交谈的人与公司本身之间的脱节。它立即表明你缺乏解决问题的能力和愿望。

除了在正确的方向上引导产品开发外，良好的客户服务也是一个巨大的销售优势。基利安说:“一旦客户主管完成了一笔交易，客户是否会被介绍给真正了解他们的东西、能够引导他们使用产品的友好人士，这将产生巨大的差异。”“Eventbrite在有机业务方面的强劲增长，以及我们将新的活动组织者引入客户的能力，肯定受到了客户服务体验的影响。”

为了在CS和产品、销售等之间建立这些非常清晰的沟通渠道，你需要非常注意谁与谁交谈。你不能让不同的消息到处乱飞，否则错误的行动肯定会被优先处理。特别是在早期，你希望CS团队中的一个人收集所有相关数据，并与另一个团队中的一个人交谈。

例如，当信息从CS传递到产品时，你希望它尽可能客观。“给出非常清晰的数据点，”Kilian说。这又回到了可靠报道的重要性。您希望能够通过显示您收到了关于每个问题的多少电话来说明产品中的摩擦点。如果你是在一家资金紧张的公司，你会想要清楚一个漏洞或缺失的功能给公司造成了多少损失。”

同时，您希望呈现传递客户体验的定性数据。基利安说:“当你只看实实在在的数字时，很容易把客户所面临的痛苦与之脱钩。”因此，当你与其他团队或领导沟通时，带上一些故事。把你从客户那里收到的支持你的数据点或建议的电子邮件带来。”

客户故事是非常强大的。这就是你如何让产品负责人意识到‘哦，不!我不想让别人有这种感觉!

新员工来智能

随着Eventbrite的迅速发展，基利安发现自己需要迅速组建团队，以跟上市场需求。但她知道需要保持高标准。通过这次经历，她发现了优秀客户服务代表应该具备的最佳品质。

她说:“我一开始总是寻找那些有强烈愿望与他人互动的人，他们是工作的一部分。”“这可能会让人筋疲力尽，所以他们不得不非常非常喜欢在一天的大部分时间里与人交谈。”

但光说还不够。他们还必须有帮助他人的热情。这不仅仅是指过去有客户服务经验的人。“我很幸运遇到了那些在社区里做志愿者的人，或者那些从事核心职能是养育的工作的人，比如在医院里照顾孩子、当保姆、在老年中心工作。”

你需要那些有连续几个小时关心和支持别人经验的人。

你需要的另一个关键品质是解决谜题的求知欲。“很多复杂的问题都是在与客户服务的互动中产生的。他们必须弄清楚该对这个人说什么，他们可以在公司里和谁交谈来完成他们需要做的事情，以及如何实际执行。从本质上讲，你希望人们把挑战视为机遇，而不仅仅是需要解决的问题。”

为了强化这一点，Eventbrite对CS代表的面试流程之一是给候选人打电话，并扮演一个需要一步步了解产品的客户。“他们必须能够在没有大量产品知识的情况下进入市场，并真正教会我们一些东西。看到不同的人对此的反应真的很有趣。”

作为最后的测试，他们会给应聘者打电话，看看他们会如何处理棘手的客户问题——一些不可预知的事情。在这种情况下，他们寻找:

他们多快就能找到解决问题的办法。

他们是使用Eventbrite的公共帮助中心来提供答案，还是他们自己尝试找出答案?

如果电话那头的人情绪激动，他们能多快多好地与对方达成和解?他们是麻木、沉默还是通过询问对方的近况来缓解紧张?

他们试图进行友好的交谈吗?他们是否足智多谋?例如，他们会询问当地的天气或运动队吗?

基利安说:“如果他们能够帮助解决问题，并进行愉快的交谈，那么他们的状态就相当不错了。”

作为面试过程的一部分，Eventbrite让求职者可以选择与现任业务代表坐在一起，监听电话。她说:“然后我们可以请他们的合作代表对他们进行评估，认为他们是潜在的同行。”“应聘者是否有兴趣进一步了解产品或流程?”他们理解客户的问题和你的回答了吗?他们订婚了吗?”

在初创公司的早期阶段，你需要每个加入的客服代表都能自我激励。基利安说:“不会有太多的机制来支持他们，所以你需要确保你雇佣的人有良好的直觉，能够立即投入工作。”“这就是他们拥有传统的人际交往技能，并在面试中产生良好的化学反应的地方。”

而且，关键是，你需要寻找幽默感和乐趣。“当你经常与人打交道时，你会感到筋疲力尽。你会的，除非你能在互动中看到幽默和轻松。最好的CS代表是那些能够通过嘲笑某个情况(即使是糟糕的情况)来充电和恢复精力，然后继续前进的人。只有这样的人才能以全新的态度处理每一个电话。”

基利安说，为了衡量这些更为主观的品质，她在很大程度上依赖于求职信。她说:“如果有人连求职信都懒得交，那我就已经很没热情了。”“每一次招聘，我都希望应聘者能够很好地表达自己，并且非常非常想要这份工作。求职信是展示这些特质和个性的绝佳机会。我们认为Eventbrite本身就具有有趣的个性，我们希望与具有这种个性的人合作。”

与此同时，基利安和她的招聘团队曾经收到过一位特别热情的求职者的求职信，外加一块蛋糕。她说:“我们在给她发录取通知书的时候还给她寄了一块蛋糕。”

成长,成长,成长

基利安说，快速扩张不仅仅是在你的团队中培养更多的人，还包括让这些人在自己的职业生涯中发展壮大，让他们保持快乐和动力。

基利安说:“大多数以代表身份加入客户服务团队的人都是资历较浅的——要么是刚从学校毕业几年，要么是刚刚进入这个领域。”“这对初创公司尤其有帮助，因为你希望人们能够在没有太多结构的情况下滚动——人们可能不知道自己在未来5到10年想做什么。部分乐趣在于我们一起去探索。”

在她的任期内，Kilian见证了她的第一批团队成员中的两名进入质量保证岗位。一个成为了销售团队的客户经理，其他人成为了CS的经理。

她说:“当人们加入时，你想让他们知道他们有几个发展轨迹。”“首先，你要让他们有机会探索他们可能进入的公司其他领域，只要他们在自己的主要岗位上表现出色。这对公司来说是一个双赢的局面，因为CS擅长为其他团队培养人才。突然之间，公司的其他部门就出现了真正致力于代表客户声音的人。”

第二条轨迹是，他们可以成长为客户服务领域的领导角色。她说:“现在，我的整个领导团队都来自第一批CS代表。你要确保这个渠道是向人们开放的，让他们明白管理是一种专业技能，会让他们在整个职业生涯中处于有利位置。”

当你拥有了由优秀的代表和领导组成的核心团队后，文件就变得至关重要。通常情况下，这将取决于你早期架构和招聘时所遵循的简单理念或使命。下一步是把它变成一本剧本，让新员工对这个角色有一个有机的理解，以及为什么高质量的客户服务是如此重要。

你制作的文件类型取决于你有多少时间，甚至数年时间——如果你像Kilian一样领导CS——你可能仍然没有太多时间。她说:“可以考虑委托团队中最优秀的人开始编纂最佳实践。”“它不需要很多，但应该给人们一个框架，让他们了解公司的目标，做出正确的决定。”

在Eventbrite，基利安发现培训新员工最低效的方法就是让他们坐着看完基于powerpoint的入职培训。“相反，我们把基本的练习和模拟放在一起，让他们有正确的心态，使用正确的语气。这不仅更轻松、更无趣，而且还能让玩家立即投入到产品中。”

Kilian建议，随着越来越多的人加入CS团队并成为管理者，你需要为成功设定一个标准，以及需要达到的基本目标。

她说:“一开始，我们只是要求员工日复一日地尽最大努力工作，然后只有我来评估每个人的表现。”“我们开始失败的时候，我们有不同的领导者独立管理团队，他们对成功有不同的看法。我们试图同时培养自主性和问责制，这样人们就可以在他们想去的任何地方工作——但如果一个团队做了另一个团队工作的一半，这真的可以吗?”

随着公司规模的扩大，你必须始终围绕着一件事:客户满意度。

为了确保这一点切中要点，基利安和她的团队直接将其融入到入职过程中，随着时间的推移，这一过程也变得更加充实和富有创造性。

作为一个完美的例子，昨天Eventbrite在纳什维尔成立了一个新的客户服务团队有了成文的原则和标准。下面是他们为新员工提供的培训指南，让他们了解培训和核心价值观:

社区从脆弱性开始．“我相信，我们越是展现真实的自我，即使是很小的一瞥，我们就越有能力建立共同的理解和价值观。”

连接到任务中，让其他人跟进。“我们用心倾听，创造不可思议的体验。我们能够预测未来的需求，并超越他们，提供进一步的价值。”

提高温度是件好事。“在第一天，我们新的Britelings将为房间里的每个人创造他们自己的欢乐时光活动，没有任何背景、指导或产品说明。我们认为这是通过创造一种——你懂的——脆弱的环境来让房间里的气氛‘升温’。”

正念很重要。“任何在客户体验领域工作过的人都知道，当用户感到沮丧时，可能会有艰难的时刻;我们相信，把正念放在前面，会让我们的孩子更有能力把情绪从情况中分离出来，让他们更有能力同情地与任何人合作。”

死到爆。“我们的目标不是用子弹说话，而是用故事说话。我们希望通过故事情节、角色扮演、演示，以及学习者的教学，让产品变得栩栩如生。”

别挡道。“我们的目标是提供适当大小的背景，然后离开。我们的员工可以自己找出答案，如果他们建立了自己的联系，他们会记得更多。”

这只是Eventbrite在客户服务和文化方面正规化的一个例子，而不是过于死板或非人化。对基利安来说，最大的收获之一是，在公司的某个阶段，事情可能会非常顺利，但在接下来的时间里，事情可能会完全不顺利。始终保持灵活性是她的团队成功的关键。

她说:“随着你成为一个更知名的品牌，你的客户对你的看法将会改变——你不希望他们的期望改变。”“你要让他们永远知道，如果他们打电话，他们会从关心他们的人那里得到他们需要的帮助。”